На этой странице — как написать ответ на обращение гражданина и как устроен наш тренажёр. О конкурсе целиком и о других заданиях второго этапа рассказывает страница «Конкурс на госслужбу».
Ответ на обращение гражданина как задание конкурса на госслужбу
Один из методов второго этапа конкурса — подготовка проекта документа. По приложению № 2 к единой методике конкурсов (постановление Правительства № 397) это может быть проект ответа на обращение гражданина, проект нормативного правового акта с пояснительной запиской или другой документ. Проверяют работу анонимно, по шести критериям, — о них ниже, в разделе «Требования к ответу на обращение гражданина».
Будет ли такое задание на вашем конкурсе, орган пишет в объявлении. Для каких должностей единая методика его рекомендует, показывает таблица методов второго этапа на странице о конкурсе — в разделе «Как проходит конкурс на госслужбу: этапы по шагам», в подразделе «Собеседование на госслужбу и другие методы второго этапа».
Наш тренажёр — про ответ на обращение, первый документ из этого списка. Задание на конкурсе готовит сам орган, по своей работе, а наши письма — тренировочные: они учат за час прочитать письмо человека, найти в справке нужное и ответить по закону, ясно и по-человечески.
Как устроено задание: письмо, справка и 60 минут
Вы — специалист отдела, и вам поручили подготовить ответ за подписью руководителя. В задании четыре части:
- Обращение. Письмо гражданина с датой поступления и регистрационным номером.
- Справка к заданию. Что выяснили и что решили: кто, что и к какому сроку сделает. Здесь же дословные выдержки норм — из закона № 59-ФЗ об обращениях граждан, а также из законов и других актов той сферы, о которой письмо. У выдержек из федеральных законов указаны статья, редакция и дата сверки.
- Что от вас нужно. За чьей подписью ответ, до какого числа его отправить, какое сегодня число по делу и кто исполнитель — по заданию это вы.
- Памятка по оформлению. Реквизиты письма по порядку. Памятка одна на все задания, а те же реквизиты с пояснениями — в разделе об оформлении ниже.
Всё, что нужно для ответа, уже есть в справке: факты проверены, решения приняты. Выяснять ничего не надо. Задача — понять, что важно человеку, и ответить на каждый его вопрос.
60 минут на ответ. Время идёт с той минуты, как вы открыли письмо, и не останавливается, даже если закрыть страницу. Текст сохраняется сам, пока вы пишете. Можно писать и в своём редакторе, а потом вставить готовый текст. Нажать «Сдать» можно и раньше, а когда время выйдет, сдан будет последний сохранённый вариант.
Мир заданий придуман. Северо-Озёрская область и город Лесногорск, их органы, учреждения, жители и адреса вымышлены. Если для ответа нужен областной или городской акт, он тоже вымышлен и так и помечен. Настоящие — федеральные законы и ГОСТ, и их выдержки сверены с действующей редакцией.
Требования к ответу на обращение гражданина: шесть критериев
Сначала — что требует закон № 59-ФЗ. Ответ дают письменно и по существу поставленных вопросов (п. 4 ч. 1 ст. 10), подписывает его руководитель органа, должностное лицо или уполномоченное на то лицо (ч. 3 ст. 10), а письменное обращение по общему правилу рассматривают в течение 30 дней со дня регистрации (ч. 1 ст. 12).
На конкурсе проект ответа оценивают по шести критериям. Наш разбор идёт по тем же шести, и вот что он смотрит в каждом:
| Критерий | Что смотрит разбор |
|---|---|
| Оформление | собрано ли письмо по памятке: орган, ссылка на обращение, адресат с адресом, заголовок к тексту, «Уважаемый …!», «С уважением,», подпись с должностью, отметка об исполнителе |
| Понимание сути вопроса | найдены ли все вопросы и просьбы, в том числе заданные не прямо, и видно ли, что для человека главное |
| Пути решения с правильным применением норм | что сделано и будет сделано, кем и когда; если в просьбе отказано — названы ли причина, норма и выход; если вопрос решает другой орган — переадресовано ли письмо |
| Обоснованность подходов | взяты ли все факты из справки и объяснено ли не только «что», но и «почему» |
| Аналитические способности | начинается ли ответ с главного для человека, отделены ли временные меры от постоянных, замечены ли подвохи задания |
| Правовая и лингвистическая грамотность | верны ли термины и ссылки на нормы, грамотен ли язык, вежлив ли тон, нет ли канцелярита и чужих личных данных |
Оценка — только по справке. Других норм критерии не требуют: ссылка на статью, которой там нет, ничего не добавит и не отнимет, а если она противоречит справке, это ошибка. Придуманные факты — сроки, работы, суммы — тоже ошибка: в настоящем письме это было бы обещание, которое никто не выполнит.
Что вы увидите после сдачи
Сразу после сдачи откроются образцовый ответ, справка и шесть критериев с описанием уровней. Сравните свой ответ с образцом и по каждому критерию отметьте уровень — «сильно», «рабочее» или «слабо», а по списку грубых ошибок — те, что нашли. Сводка покажет, с чего начать правку. Самопроверка входит в доступ ко всем тестам и хранится в разделе «Результаты» аккаунта — к ней можно вернуться позже.
Разбор ИИ — взгляд со стороны по нашей методике. К бесплатному письму он прилагается, к остальным его можно заказать отдельно — сразу после сдачи или позже. Обычно разбор готов через несколько минут, приходит письмо. В разборе:
- Шесть критериев. По каждому — уровень словами: «сильно», «рабочее» или «слабо», от одной до трёх цитат из вашего ответа, что получилось и, если нужно, что исправить — с готовой формулировкой.
- Грубые ошибки, если они есть, — отдельным блоком: цитата и что с ней не так. Например, вопрос остался без ответа или обещано то, чего нет в справке.
- Общий вывод — два-четыре предложения о том, что поправить в первую очередь.
- Ваши отметки рядом, если вы проходили самопроверку: видно, где ваша оценка совпала с разбором, а где разошлась.
Вместо баллов — уровни и цитаты: по ним видно, где ответ уже работает, а где его стоит усилить.
Пример: письмо жителей улицы Луговой и что отмечает разбор
Это бесплатное обращение. Двадцать три жителя пишут о двух бедах сразу — о ямах на дороге и о погасших фонарях. Вот часть письма:
Второе — фонари. С середины сентября не горят фонари вдоль тротуара от дома 12 до остановки «Луговая». В семь утра там темно, люди идут с фонариками в телефонах, а пожилые вообще боятся выходить. Мы звонили в диспетчерскую, нам ответили, что «кабель порвали при раскопках, ждите». Ждём больше месяца, а скоро зима и темнеть будет ещё раньше.
В справке — что выяснили и что решили: кто повредил кабель, когда его заменят и какие фонари уже горят. Допустим, абзац ответа о свете получился таким:
По вопросу освещения сообщаем, что кабель будет заменён в ноябре 2026 года, после чего освещение будет восстановлено в полном объёме.
Вот что разбор отметит в этом абзаце — для примера по двум критериям из шести.
Пути решения с правильным применением норм — «рабочее»
- Цитата: «кабель будет заменён в ноябре 2026 года»
- Что хорошо: на вопрос о свете есть ответ по существу, и жителей никуда не отсылают.
- Что исправить: назовите, кто меняет кабель (МУП «Горсвет»), и добавьте шаг для жителей: куда сообщить, если после 20 ноября 2026 года фонари не загорятся.
Правовая и лингвистическая грамотность — «рабочее»
- Цитата: «будет восстановлено в полном объёме»
- Что хорошо: тон спокойный и вежливый, без оправданий.
- Что исправить: «по вопросу освещения сообщаем» и «будет восстановлено» — канцелярские обороты, за ними не видно, кто и что сделает. Проще и теплее: «МУП «Горсвет» заменит кабель до 20 ноября, и все фонари до остановки снова будут гореть».
Ещё одно замечание — по обоснованности: срок «в ноябре 2026 года» верный, но приблизительный, а в справке точная дата — до 20 ноября.
А фраза «по вопросу освещения обратитесь в МУП «Горсвет»» попала бы в блок грубых ошибок: вопрос жителей о свете остался бы без ответа, хотя решает его администрация.
Так разбор проходит по всем шести критериям, а после него свой текст можно сравнить с образцовым ответом к этому письму.
Как написать ответ на обращение гражданина: десять советов
- Сначала выпишите вопросы. В одном письме их бывает три-четыре, и не все заданы прямо: «почему до сих пор не исправлено» — тоже вопрос. Вопрос без ответа — грубая ошибка, даже если всё остальное написано хорошо.
- Начните с сути. Одной фразой скажите, что обращение рассмотрено. Если человеку пришлось ждать или орган ошибся, признайте это прямо и извинитесь. Дальше — ответы по порядку его вопросов.
- Каждое решение — с исполнителем и датой. Кто сделает, что и к какому числу. «В ближайшее время» и «по мере возможности» человеку ничего не говорят.
- Обещайте только то, что решено. Если ремонт стоит в плане на следующий год, так и напишите. Не добавляйте работ и сроков, о которых никто не договаривался.
- Отказ — с причиной, нормой и выходом. Если просьбу выполнить нельзя, объясните почему, назовите норму и скажите, что человек может сделать вместо этого: куда обратиться, что подать и к какому сроку.
- Чужой вопрос — переадресуйте сами. Если часть вопросов решает другой орган, письмо направляют туда в течение семи дней со дня регистрации и сообщают об этом человеку (ч. 3 ст. 8 закона № 59-ФЗ). В ответе напишите, куда и когда направлено письмо и кто ответит. Совет «обратитесь сами» вопрос не закрывает.
- Жалобу — не тому, на кого жалуются. Закон запрещает направлять жалобу на рассмотрение в орган или должностному лицу, чьё решение или действие обжалуется (ч. 6 ст. 8). Скажите человеку, кто проверял его жалобу и что выяснилось.
- Резкий тон — не повод уйти от ответа. Оставить письмо без ответа по существу закон позволяет, если в нём есть нецензурные или оскорбительные выражения либо угрозы жизни, здоровью или имуществу должностного лица и его семьи (ч. 3 ст. 11), — и это право органа, а не обязанность. Обида и резкая критика в этот перечень не входят: на такие письма отвечают по существу и без нотаций.
- Чужие личные данные не раскрывайте. Если человек спрашивает о соседе, другом заявителе или сотруднике, объясните правила в общем виде и назовите итог проверки, но не пишите о конкретных людях. Раскрывать чужие персональные данные без согласия самого человека нельзя — исключения из этого правила устанавливает только федеральный закон (ст. 7 закона № 152-ФЗ).
- Пишите так, как объяснили бы лично. Короткие фразы, живые глаголы, «мы». Ссылку на норму дополните пояснением, что она значит для человека: одна-две ссылки на вопрос понятнее, чем перечень статей.
Несколько привычных замен:
| Вместо | Лучше |
|---|---|
| доводим до вашего сведения, что… | сразу суть: «Ремонт назначен на…» |
| в рамках компетенции | «администрация решает…», «это решает…» |
| осуществляется, производится | живой глагол: «ремонтирует», «проверяет» |
| в связи с вышеизложенным | «поэтому» |
| данный, вышеуказанный | «этот», «ваш» |
| по вопросу… | «о…», «что касается…» |
Оформление ответа на обращение по ГОСТ Р 7.0.97-2025
Ответ оформляют как деловое письмо. С 18 августа 2025 года действует ГОСТ Р 7.0.97-2025 — он заменил стандарт 2016 года, поэтому старые шаблоны стоит сверить с новым. Реквизиты идут в том же порядке, что и в памятке, которую тренажёр показывает в каждом задании:
- Наименование органа.
- Дата и номер письма — их ставят при регистрации, в проекте для них оставляют место.
- Ссылка на обращение: «На № … от …» — регистрационный номер и дата входящего письма.
- Адресат — фамилия, инициалы и почтовый адрес. Если письмо коллективное — тот, кого указали подписавшие, по адресу из обращения.
- Заголовок к тексту — краткое содержание письма. Он начинается с предлога «О» или «Об» и отвечает на вопрос «о чём?» (по-простому — тема письма).
- Обращение: «Уважаемая …!» или «Уважаемый …!».
- Текст.
- «С уважением,» — с прописной буквы и с запятой.
- Подпись — должность и расшифровка: инициалы перед фамилией, между инициалами пробела нет, а перед фамилией есть: «И.О. Фамилия».
- Отметка об исполнителе — фамилия, имя и отчество, отдел, должность и телефон. По ГОСТ обязательны фамилия, имя, отчество и телефон, а отдел и должность — дополнение, но памятка тренажёра просит и их.
В тренажёре проще, чем на бумаге. Ответ пишут в обычном поле, каждый реквизит — с новой строки. Разбор смотрит, все ли реквизиты на месте и верны ли они, а расположение на листе, шрифт и бланк не оценивает. Место для даты и номера можно оставить пустым, а индекс в адресе не нужен.
Семь писем тренажёра: от ям на дороге до аварийного дома
Темы — дороги и освещение, детский сад, управляющая компания, социальная выплата и жалоба на сотрудников, пригородный автобус, земля и жильё. Письма написаны так, как пишут живые люди: в них по нескольку просьб сразу, где-то часть вопросов решает другой орган, где-то просьбу выполнить нельзя, а кто-то пишет с обидой и резко.
| № | Письмо | Кто отвечает | Сложность |
|---|---|---|---|
| 1 | Ямы и темнота на улице Луговой | администрация города | простое, бесплатное |
| 2 | Место в детском саду № 14 | управление образования города | среднее |
| 3 | Протекает крыша — смените управляющую компанию | администрация города | выше среднего |
| 4 | Жалоба на сотрудников территориального отдела | министерство социальной политики области | трудное |
| 5 | Утренний автобус из Ольховки | министерство транспорта и дорожного хозяйства области | среднее |
| 6 | Огород за забором | комитет по управлению муниципальным имуществом и земельным отношениям | выше среднего |
| 7 | Аварийный дом на Кирпичной | администрация города | трудное |
В полной версии письма идут тройками — со второго по четвёртое и с пятого по седьмое, — и в каждой тройке сложность растёт от среднего письма к трудному.
Кому подойдёт тренажёр
- Кандидатам на госслужбу, у которых в объявлении о конкурсе есть подготовка проекта документа, — и тем, кто идёт на должность, для которой этот метод рекомендует единая методика.
- Служащим министерств и администраций, которые отвечают на письма граждан. Разбор показывает, как ответ читается со стороны: где он звучит отпиской, а где — по-человечески.
- Сотрудникам государственных и муниципальных учреждений. Закон № 59-ФЗ действует и для учреждений, которые выполняют публично значимые функции: на обращения они отвечают по тем же правилам (ч. 4 ст. 1).
Готовитесь к конкурсу целиком? Базовые знания проверит тест на госслужбу, а рассказ о себе и случаи из работы можно проговорить на собеседовании с ИИ-интервьюером.
Что бесплатно, а что в полной версии
Бесплатно — письмо жителей улицы Луговой, целиком: 60 минут на ответ, разбор ИИ по шести критериям, образцовый ответ и справка. Нужен только вход на сайт.
Полная версия входит в доступ ко всем тестам: пока он действует, открывайте письма сколько нужно — у каждого 60 минут на ответ, образцовый ответ и самопроверка по шести критериям. Разбор ИИ к любой сданной работе — по желанию, за отдельную плату; цена — на карточке «Новые обращения» вверху страницы. Сроки и цены — на странице доступа.
Платные письма открываются по порядку, со второго по седьмое, и не повторяются, пока вы не откроете все шесть. Дальше снова приходят письма, на которые вы отвечали давно, с пометкой «Вы уже отвечали на это обращение», — удобно, чтобы увидеть, как изменился ваш ответ.
Источники
- Постановление Правительства от 31.03.2018 № 397 о единой методике проведения конкурсов, редакция от 05.08.2024 — КонсультантПлюс
- Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», редакция от 28.12.2024 — КонсультантПлюс
- Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», редакция от 26.07.2026 — КонсультантПлюс
- ГОСТ Р 7.0.97-2025 «Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов», введён с 18.08.2025 — КонсультантПлюс
Частые вопросы
Похожи ли эти письма на задания конкурса?
Задание на конкурсе готовит орган, который его проводит, по своей работе. Письма мы написали сами: мир заданий вымышленный, а законы и ГОСТ — настоящие. Разбор идёт по тем же шести критериям, что названы в единой методике конкурсов, — от оформления до грамотности. Так тренажёр готовит к самой работе: прочитать письмо, разобраться в фактах и нормах и написать ответ, который можно отправить.
Нужно ли знать законы наизусть?
Нет. Все нормы, которые нужны для ответа, есть в справке к заданию — дословно, а у выдержек из федеральных законов указаны статья, редакция и дата сверки. Важно другое: найти нужную норму, применить её к случаю человека и объяснить простыми словами, что она для него значит.
Можно ли писать ответ в своём редакторе?
Да, вставлять текст можно. Пишите прямо в поле задания — текст сохраняется сам — или в своём редакторе, а потом вставьте готовый ответ. Только следите за временем: 60 минут идут и тогда, когда вы пишете в другом окне.
Что будет, если не уложиться в 60 минут?
Когда время выйдет, сдан будет последний сохранённый текст, даже недописанный. Поэтому сначала коротко ответьте на каждый вопрос письма, а потом дописывайте подробности: вопрос без ответа — грубая ошибка. А если ответ готов раньше, нажмите «Сдать», не дожидаясь конца времени.
Почему разбор оценивает словами, а не баллами?
Шкалы у конкурсных комиссий разные, и наш балл читался бы как прогноз результата. Поэтому по каждому критерию — уровень: «сильно», «рабочее» или «слабо», а рядом цитата из вашего ответа и что исправить. Так видно не только, где слабое место, но и как его поправить.
Когда можно посмотреть образцовый ответ?
Сразу после сдачи — вместе со справкой и критериями для самопроверки; в бесплатном письме — в конце разбора. Сначала вы пишете свой ответ, потом сравниваете — так видно, какие решения вы нашли сами, а какие упустили. Образцовый ответ — один из возможных: другой порядок и другие слова, если всё сказано по справке, ошибкой не считаются.
Кто пишет разбор?
Его пишет ИИ по нашей методике. В её основе — шесть критериев единой методики конкурсов, а у каждого письма есть свой список: что в ответе обязательно, какие ошибки в нём встречаются и что делает ответ сильным. Каждое замечание подкреплено цитатой из вашего текста, а нормы в разборе берутся только из справки к заданию.
Что входит в полную версию?
Платные письма входят в доступ ко всем тестам: пока он действует, открывайте их сколько нужно. У каждого 60 минут на ответ, а после сдачи — образцовый ответ, справка и самопроверка по шести критериям. Разбор ИИ к любой сданной работе — по желанию, за отдельную плату; цена — на карточке «Новые обращения» вверху страницы. Письма идут по порядку, со второго по седьмое, без повторов; после шести снова приходят давно пройденные — с пометкой «Вы уже отвечали на это обращение».
Чем самопроверка отличается от разбора ИИ?
В самопроверке вы сами сравниваете ответ с образцовым и отмечаете уровень по каждому критерию и грубые ошибки, которые нашли. Она входит в доступ ко всем тестам и остаётся в разделе «Результаты» и после его окончания. Разбор ИИ — взгляд со стороны: уровни по критериям с цитатами из вашего ответа, что получилось и что исправить, грубые ошибки и общий вывод. Его можно заказать к любой сданной работе — сразу или позже, и он встанет рядом с вашими отметками.